In de Nieuwsbrief van februari 2024 schreven over een belangrijke uitspraak van de Landelijke Commissie van Vertrouwenslieden (LCvV), de landelijk geschillencommissie voor geschillen tussen cliëntenraden en instellingen (uitspraak 1 december jl.). In sommige gevallen kunnen ook representatieve delegaties een geschil voorleggen aan de LCvV. In de zaak die we in februari jl. beschreven was het een delegatie die het niet langer accepteerde dat de instelling geen lokale cliëntenraad installeerde. Sinds de invoering van de Wet Medezeggenschap Cliënten 2018 (Wmcz 2018) wilde de instelling dit niet mogelijk maken.  De LCvV gaf de delegatie gelijk. En besliste dus dat een cliëntenraad alsnog dient te worden geïnstalleerd.

Omdat rond die tijd door een representatieve delegatie van een andere locatie van dezelfde instelling een vergelijkbaar geschil (ook toen wegerde de instelling een lokale raad in te stellen) werd voorgelegd aan de LCvV, was spannend hoe het verloop van die nieuwe  procedure ging lopen. De instelling verzocht de delegatie om de zaak in te trekken of op te schorten. Dit omdat de instelling na de uitspraak LCvV van 1 december jl. van plan was om een nieuwe medezeggenschapsstructuur te ontwikkelen en voor instemming voor te leggen aan de centrale raden. Gelukkig was er dus sprake van inkeer van de instelling. Bedoeling was daarbij lokale raden mogelijk te maken. De delegatie ging echter niet in op het verzoek van de Raad van Bestuur. Dit enerzijds omdat op korte termijn belangrijke zaken spelen op de locatie waarvoor medezeggenschap belangrijk is, zoals instemmingsrecht, adviesrecht, ongevraagd adviesrecht, recht op informatie, tijdige inschakeling, recht op rechtsprocedures desnoods. Anderzijds omdat onduidelijk is of en zo ja wanneer de nieuwe bedoelingen in goed vaarwater terecht zijn gekomen. Heel begrijpelijk standpunt van de delegatie dus.

De LCvV stelde in de uitspraak van 8 april jl. (zie eventueel: https://www.vertrouwenslieden.nl/uitspraken/uitsprakenarchief-lcvv/search-result?filter_tag=representatieve%20delegatie) vast dat er eigenlijk geen verschil van mening meer was tussen de delegatie en de instelling (de instelling bevestigde bij de hoorzitting het nu prima te vinden dat er lokale raden zouden komen) maar dat het alleen nog zou gaan over de vraag wanneer de lokale raad dient geïnstalleerd te zijn. De LCvV bepaalde dat de raad uiterlijk op 8 augustus van dit jaar geïnstalleerd dient te  zijn. KansPlus zal graag volgen of dit tijdig gaat gebeuren evenals we dat overigens doen bij de eerste zaak waar de termijn 1 juni jl. en die ten tijde van het schrijven van dit bericht niet gehaald was.

Inschakelen LCvV
Dat kan als cliënten en vertegenwoordigers een lokale raad willen en zij daarover een meningsverschil krijgen met de instelling. Dan moeten de cliënten en vertegenwoordigers zich afvragen of zij representatief zijn voor de locatie. Als dit zo is, kan de LCvV ingeschakeld worden voor bemiddeling of een uitspraak. Representatief betekent niet dat cliënten en vertegenwoordigers  per se  een meerderheid moeten hebben. De LCvV kijkt wat dit betreft heel goed naar de feiten en omstandigheden en maakt dan afwegingen.

Kosten
Separaat in deze zaak had de delegatie zich voor alle zekerheid laten ondersteunen door een tweetal externe adviseurs tegen nogal beperkte kosten. In de aanloop naar de beslissing om wel of niet naar de LCvV te stappen. Men vond uit principieel oogpunt dat die kosten eigenlijk betaald moeten worden door de instelling. Waarom zouden advieskosten van in de Wmcz 2018  genoemde delegaties (en die ook een procedure kunnen voeren bij de LCvV en desnoods in beroep kunnen gaan bij de Ondernemingskamer) niet vergoed moeten worden en wel die van cliëntenraden. De instelling weigerde dit. De delegatie zag wel dat de wetgever op dit punt onderscheid maakte tussen cliëntenraden en delegaties, maar bracht in dat de LCvV hopelijk wel aanknopingspunten ziet in meer algemene rechtsbeginselen als redelijkheid en billijkheid en fair play. De LCvV wees deze redenering af. Voor geïnteresseerden: lees in de uitspraak de passages die hierover gaan.

KansPlus/VraagRaak  is van mening dat zo eindelijk duidelijk is geworden dat er een lacune zit in de Wmcz 2018. En zal dit punt daarom inbrengen bij de aanstaande wetsevaluatie die dit najaar zal plaatsvinden. Eventuele representatieve delegaties hoeven zich echter in de tussentijd geen zorgen te maken in het geval zij een verschil van mening krijgen of hebben met de instelling over het al of niet instellen van een lokale raad.
De LCvV is sowieso laagdrempelig. De kosten van de LCvV zelf worden door de LCvV altijd rechtstreeks  in rekening gebracht bij de instelling. Het is wettelijk vastgelegd dat de instelling die dan moet betalen.  Het maken van een verzoekschrift aan de LCvV is ook bepaald niet meer zo ingewikkeld na de uitspraken van de LCvV. Leden van KansPlus kunnen gratis telefonisch advies krijgen van het Kennis- en Adviescentrum.

Vragen of meer informatie
Met vragen kun je contact opnemen met het Kennis- en Adviescentrum van VraagRaak/KansPlus. Telefoon: 030-2363750 (van maandag tot en met donderdag van 9.00 tot 12.00 uur, maandag ook van 13.30 tot 16.30 uur). Mail: advies@kansplus.nl

De overheid wil dat iedereen goede zorg krijgt. Daarom heeft de overheid wettelijk vastgelegd wat goede zorg precies inhoudt. En wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg. Dit staat in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg

Waarom een Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)?

Uit onderzoek blijkt dat mensen niet altijd tevreden zijn over de manier waarop zorgverleners hun klacht afhandelen. De afhandeling van een klacht duurt lang en gebeurt op een onpersoonlijke manier. Mensen willen zich gehoord voelen. En zij willen dat anderen in de toekomst niet hetzelfde overkomt.

Zorgverleners leren van klachten en ongewenste gebeurtenissen in de zorg. Doel van de Wkkgz is dan ook: openheid over klachten en ongewenste gebeurtenissen en ervan leren. Om zo gezamenlijk de zorg te verbeteren.

Wat regelt de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg?

De wet regelt het volgende:

• Een betere en snelle aanpak van klachten
  |Mensen kunnen sinds 1 januari 2017 gratis terecht bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. Uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek tussen de cliënt en de zorgverlener het beste werkt. De klachtenfunctionaris kan zo’n gesprek eerder op gang brengen. Lost een gesprek het probleem niet op? Dan kan de cliënt een rechtszaak aanspannen. Maar de wet biedt ook een laagdrempelig alternatief: de onafhankelijke geschilleninstantie. Die doet een uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden. De geschilleninstantie kan ook een schadevergoeding toekennen.
• Zorgmedewerkers kunnen veilig incidenten melden
  Medewerkers moeten voorvallen in de zorg kunnen melden. Zorgaanbieders moeten een interne werkwijze hebben die dit regelt. Doel is dat collega’s het voorval met elkaar bespreken. Dat zij ervan leren. En op deze manier samen de zorg verbeteren. Zorgaanbieders mogen zelf bepalen op welke manier ze dit organiseren.
• Cliënt krijgt sterkere positie
  De cliënt heeft het recht op goede informatie als er in de zorgverlening iets niet goed is gegaan. Bijvoorbeeld een fout tijdens een operatie. De zorgaanbieder moet zo’n fout met de cliënt bespreken en in het cliëntendossier opnemen. De cliënt heeft recht op informatie over de kwaliteit van de zorg wanneer hij daarom vraagt.
• Uitbreiding meldplicht zorgaanbieders
  Zorgaanbieders moeten alle vormen van geweld in de zorgrelatie melden aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Net als ontslag van een zorgverlener wegens ernstig disfunctioneren.

Zorgaanbieders krijgen de ruimte om klachtenregelingen en kwaliteitssystemen te maken die passen binnen hun organisatie. Wel gelden er regels waaraan zij zich moeten houden.

Voor welke zorgaanbieders geldt de Wkkgz?

De Wkkgz geldt voor alle zorgaanbieders. Zowel voor zorginstellingen als zelfstandige beroepsbeoefenaren, zoals zzp’ers.

De wet geldt niet voor ondersteuning uit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en jeugdhulp (Jeugdwet).

Wat moet ik als zorgaanbieder regelen om te voldoen aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)?

De Wkkgz verplicht zorgaanbieders tot goede zorg, openheid over fouten en incidenten en de bereidheid daarvan te leren. Daarnaast verplicht de Wkkgz zorgaanbieders tot een zorgvuldige omgang met klachten over de zorgverlening. Hiervoor moet de zorgaanbieder een aantal dingen regelen.

Voorschriften uit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg

De belangrijkste verplichtingen zijn:

• Systeem voor veilig melden van incidenten
  Medewerkers moeten binnen de eigen organisatie onzorgvuldigheden en incidenten in de zorgverlening op veilige manier kunnen melden. Denk aan de melding van (bijna-)ongelukken door een ingewikkelde werkwijze. Of aan medische technologie die niet goed functioneert of wanneer zorgverleners technologie niet goed gebruiken. Doel is dat collega’s zulke ervaringen met elkaar bespreken, ervan leren en zo samen de zorg verbeteren.
• Controleren functioneren zorgverlener voor indiensttreding
  Vanaf 2016 moet het functioneren van iedere nieuwe zorgverlener onderzocht worden, voordat hij of zij wordt aangenomen. Voor nieuwe medewerkers in de langdurige zorg en de intramurale geestelijke gezondheidszorg geldt een extra voorwaarde. Ze moeten een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) kunnen tonen.
• Meldplicht bij Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd
  Wordt een zorgverlener ontslagen vanwege ernstig disfunctioneren? Dan moet dit worden gemeld bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Ook moeten alle geweldsincidenten (zoals mishandeling) gemeld worden bij de IGJ. De IGJ kijkt dan welke maatregelen moeten worden genomen om te voorkomen dat het weer gebeurt.
• Extra informatieplicht
  Cliënten hebben het recht op goede informatie als iets niet goed is gegaan in de gegeven zorg.

Klachtenfunctionaris

Iedere zorgaanbieder moet een klachtenfunctionaris hebben die gratis is voor cliënten. De klachtenfunctionaris kan bemiddelen om een oplossing te vinden waar iedereen tevreden over is. Ook kan hij de cliënt informeren over de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen.

• Geschilleninstantie
  Sinds 2017 moet elke zorgaanbieder zich hebben aangesloten bij een erkende geschilleninstantie.
• Overeenkomsten
  Elke zorgaanbieder moet sinds 2017 een schriftelijke overeenkomst hebben met alle zorgverleners die voor hem werken. Hierin staan eisen waaraan de zorgverlener moet voldoen. Zo kunt u instaan voor de kwaliteit van de zorg en een goede afhandeling van eventuele klachten. Voor medewerkers in loondienst is de arbeidsovereenkomst voldoende.

Rol van de cliëntenraad

De zorgaanbieder treft schriftelijk een regeling voor de laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. Deze regeling wordt vastgesteld in overeenstemming met een representatief te achten organisatie van cliënten. In de Wmcz 2018 is dit als volgt vastgelegd;

De instelling behoeft de instemming van de cliëntenraad voor elk door haar voorgenomen besluit inzake:

1. de medezeggenschapsregeling, de regeling, bedoeld in artikel 13, eerste lid, van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, alsmede andere voor cliënten geldende regelingen;

De zorgaanbieder brengt de regeling onder de aandacht van cliënten.

Bij ketenzorg waarbij meerdere zorgaanbieders betrokken zijn is een afgestemde behandeling van klachten verplicht.

De zorgaanbieder is verplicht om een klachtenfunctionaris beschikbaar te hebben die voldoet aan de eisen.

De zorgaanbieder is aangesloten bij een erkende geschilleninstantie die is ingesteld door representatief te achten organisatie(s) van zorgaanbieders en cliënten.

Bron: wetten.overheid.nl

Hoe kom je tot echte samenspraak binnen de instelling

In de praktijk van de medezeggenschap merken wij, KansPlus/VraagRaak, dat er behoefte bestaat aan het vergroten van de kennis over de WMCZ , de verschillende rollen en verantwoordelijkheden van betrokkenen, kennis en vaardigheden over het voeren van een goed gesprek met elkaar, met de Raad van Bestuur, met de Raad van Toezicht, het delen van de clientervaringen met elkaar, het bouwen van een structuur waarin de samenwerking vorm kan krijgen.

Samen met de ervaringsdeskundigen uit diverse cliëntenraden hebben we de afgelopen paar jaar gewerkt aan het verbeteren van inspraak en medezeggenschap. Bij een aantal instellingen hebben we werkbijeenkomsten gehouden, trainingen gegeven, ervoor gezorgd dat alle betrokkenen daadwerkelijk met elkaar in gesprek gaan.

Graag delen we deze aanpak met andere cliëntenraden, raden van Bestuur en Raden van toezicht.

We bieden een traject aan om binnen uw instelling de inspraak en medezeggenschap van cliënten en familie en de samenspraak met andere geledingen verder te verbeteren.

Het traject bestaat in elk geval uit:

• Een startoverleg met enkele personen die een sleutelrol spelen in de medezeggenschap in uw organisatie: cliëntenraad / familieraad / ondersteuning / bestuur / (oudervereniging?).

In dit overleg bespreken we wat er speelt rond de medezeggenschap in uw organisatie en wat u wilt dat dit traject voor u oplevert. En we bespreken de concrete opbouw van het traject.

• Eén of twee werkbijeenkomsten met betrokkenen uit diverse geledingen om met elkaar aan aspecten van medezeggenschap te werken.
• Enkele trainingen voor de cliëntenraad / familieraad.
• Een afrondende bijeenkomst met alle betrokkenen.

De onderwerpen die in het traject aan bod (kunnen) komen:

• toelichten van rollen en verantwoordelijkheden van alle betrokken partijen bij de medezeggenschap (op welke stoel zit je zelf en kun je je verplaatsen in de ander?)
• wat is een goed advies, en wat heb je nodig om een goed advies te maken?
• het delen van cliëntervaringen over zorg en ondersteuning met verwanten, management, bestuur en raad van toezicht
• aandacht voor de zichtbaarheid voor cliëntenraden en wederkerig contact met de achterbannenafspraken over verdere samenwerking op lokaal niveau tussen de cliëntenraad en teamleider
• afspraken over de nadere samenwerking op centraal niveau tussen CCR/CVR/bestuur/raad van toezicht.
• het vergroten van de kennis over de WMCZ 2018 en de Governance code 2022 en wat betekent dit voor de eigen praktijk
• innovatieve vormen van medezeggenschap (ook van belang voor de evaluatie van de WMCZ)

Voor wie?

• Cliënten en verwanten
• Ondersteuners of coaches van de zeggenschap
• Teamleiders en managers zorg
• Bestuurder
• Raad van Toezicht

Aan dit project zijn voor uw organisatie geen kosten verbonden. Dit project wordt gefinancierd door ZonMw.

Vragen?

Bel of mail naar KansPlus 030-2363744 vraagraak@kansplus.nl